同乐城官网智慧银行蜕变:网点转型进行时

2019-01-15 10:01

  2013年以来,国内掀起了智慧银行的建设热潮,最为引人注目的是一批智慧网点如雨后春笋般在北京、上海和广州等一线城市出现,并随之迅速扩展到诸多二线城市。据统计,截至目前,国内已经建成的智慧网点旗舰店已经超过百家,不仅包括大型商业银行、全国性股份制银行,也有地方上的城市商业银行和农村商业银行。

  “智慧银行是指建立在泛渠道智慧化基础上的银行与客户关系优化状态。智慧网点是智慧银行的一部分,也是特定历史时期的一种形态。”建设银行对记者谈到智慧银行时表示。中国银行则认为建设智慧银行的目标在于“实现最佳的客户体验,并提供随时、随地、随心的金融服务。”

  对于智慧银行的描述,大都是在阐述如何将技术整合到银行业务的各个方面,从而提升客户满意度、提高运营效率并创造新的商业机会。实际上,进入移动互联网时代后,人们的消费方式发生了根本性的改变,生活方式的互联网化以及发达的信息技术的应用,对传统的商业模式进行了重构。银行业面临同样的冲击,传统的银行是否能够满足新时代客户的需求,能不能充分地以客户为中心成功转型,早已是业界讨论的核心问题。与此同时,科技的快速发展和广泛使用,不失时机地为银行的创新和变革提供了契机,

  Brett King在《银行转型未来式3.0》一书中谈到:“在Bank3.0时代,银行的宗旨是提高客户服务的能力、充分满足客户的需要。一切要按照“以客户为中心”来设计产品和展现,并与客户充分形成交互。”在此趋势下,很多商业银行将打造智慧网点作为应对之策,重新对网点进行定位和规划。那么,这些智慧网点到底为银行业带来了哪些改变?

  在中国银行天津市分行智能银行旗舰店,客户不再需要手工填单和等候,通过“自助填单机”就可以完成柜面业务的填单和申请服务。记者看到,客户只需要刷一下身份证,个人信息就会被快速导入系统,此后再输入少量的信息便可以完成填单过程。相较过去手工填单的过程更为简便,出错率也大幅下降。

  该分行渠道管理部总经理黄京曾介绍说:“中国银行智能化网点柜员每项业务平均操作时间与过去相比缩短5-10分钟。在未预约的情况下,高峰时段客户最长等候时间,已由原来的45-50分钟缩短至20分钟左右。”

  诸如此类的智能设备被运用在了网点的各个业务领域,比如客户指引、信息展示、业务办理、产品购买等,通过减少简单、重复的低效率工作,并优化业务办理流程,网点的工作效率得到了提升。据测算,智能化网点新增客户数比非智能化网点高出一倍。

  在智能设备的使用上,最为突出的是智能柜员机的使用,它能够办理绝大部分的非现金业务,实现柜台业务向智能设备的迁移。

  比如,建设银行的智慧柜员机可办理开户、签约、结算、外汇、理财、单位结算卡等数十种业务。记者试用了储蓄卡办理功能,流程比在柜台简单,并且由于自助签名、身份证识别和影像核实技术的使用,办理的效率也有所提升。从申请到出卡,整个过程大约只需要两分钟。据了解,截至2016年6月末,建设银行累计投放和升级2万余台智慧柜员机,最高业务处理效率比柜面平均提升5倍多,客户办理频次高的个人开户业务由柜面的9分钟缩短为3.94分钟,速度提升2.25倍。

  另一种和智能柜员机类似的是VTM(远程视频柜员机),在多家银行的智能网点都能看到,只要在VTM设备上插卡输入密码,选择接通视频,就可连通银行的客服人员,客户可以直接与之对话,远程办理业务。建设银行北京丰盛支行行长陈晨在介绍时说:“未来VTM的部署与ATM类似,还可以放置到商场、小区或医院等场所,不同的是VTM所提供的虚拟‘面对面’服务形式、业务种类、功能实现将远多于现有的自助渠道。”

  运用远程视频等技术,贷款、投资理财和产品销售等业务领域的服务模式也在被改变。在北京银行的智能银行,自助设备可以为个人和小微企业提供贷款服务。在其称为“远程银行”的会议室内,集合了互联网、视频连接、远程监控、桌面共享等互联网技术,通过对柜台业务的流程再造,可以达到“自助+远程+现场”的服务模式。记者尝试使用了个人小额贷款业务,通过连接远程小额贷款客户经理,即可以在客户经理的提示下进入贷款申请流程办理业务。此外,通过远程呼叫,专业的咨询顾问还可在线解答各种问题。

  “开始使用的时候我会有些不适应,因为这是从未使用过的新型设备。但使用后我发现它非常便捷,操作就和用平板电脑一样方便,客服人员给出的指令也非常清晰,业务办理的过程很顺利。”一位首次使用VTM的顾客说。实际上,对于智能设备的使用,大多数受访者均能接受,并能显著感受到效率的提升。

  不过,用户体验仍然需要持续关注。一位受访者称:“自助设备上的用户系统常让我感觉到困惑,操作过程中需要不停地按键,有时候我还会卡在某一个环节上,只能找服务人员帮忙。”此外,在采访中,一些客户对于远程客服系统表示了疑虑,他们希望这项技术能帮助他们找到真正合适的业务专家,如果只是换个形式,而服务的质量并不能显著地提升,那这项服务对于他们不会真正具备吸引力,相反可能是不得已而为之的选择。

  通过多媒体屏幕和新的交互科技,在智慧网点能够获得一种崭新的体验。中国银行在智慧网点内设立了专门客户体验区,在这里有不同的多媒体机具,在这里,客户可以查看到本地新闻、市场数据以及中国银行的产品和服务等信息。在大型触摸式屏幕前,客户可以通过使用手臂作出缩放或平移等动作,浏览信息或参与金融游戏,而贵金属展示台使用了全息投影和3D影像技术后,客户只要点击感兴趣的贵金属产品标签,其立体图像就会以360度旋转的方式展示在眼前,视觉效果甚至比实物展示更加逼真,并且能显示详细的产品信息。

  “过去对我来说复杂的金融产品似乎变得更易理解,相比简单的图片信息,通过这些屏幕,他们变得更加直观,可获得的信息也更为丰富,有时候我甚至似乎可以‘触摸’到他们。”一位受访者说。

  “客户可以通过网络或自助设备办理大多数的业务,网点的功能在转变,逐渐将由业务办理中心变为客户体验中心,这是我们在对智慧网点的设计和规划上遵循的重要原则。”北京银行相关人士介绍。

  良好的体验不仅能提升客户的对品牌的好感,也能触发购买产品的欲望,从而提升营销的效率。在北京银行的智能银行设有“金融超市”,配有多台智能理财多媒体终端,客户可以通过点击屏幕对产品进行挑选,挑选完成后只需插入银行卡,即可完成购买。如果不确定如何对产品进行选择,还可使用“产品推荐”功能,这里有各种热门产品的推荐,并在对客户进行综合性分析后,根据客户的特点和需要推荐特色金融产品。

  多媒体设备除了展示功能外,还可以实现对客户行为和需求的数据搜集,这些数据可以与银行的交易数据进行整合,以更好了解客户的关注点并实现精准营销。中国银行智能旗舰店网点内所有的互动设备都能采集到相应的用户行为,并将数据汇集到后台数据分析平台,分析用户的业务偏好,为验证销售具体产品市场策略的有效性能提供重要的依据。凭借客户行为数据和财务数据分析,银行工作人员可以第一时间掌握该客户的潜在消费需求和消费习惯,并在此基础上开展针对性营销。

  如何充分利用大数据分析理解客户金融需求,并通过数据挖掘、云平台构建和渠道信息整合提供相应的金融服务与产品帮助客户满足自身金融需求,是智慧银行得以“智慧”的关键。

  SAS高级副总裁TroyHaines在采访中介绍:“银行可以通过内外部各种数据源获取更广泛的数据,尤其是身份、消费、位置、行为等数据,可以形成数据标签和客户画像,领先的公司已经能够实现每个客户数千个数据标签,并利用这些标签和画像深度了解客户。在智慧网点,业务人员可以根据客户标签来划定金融解决方案,并开展更为个性化的服务。”

  此外,智慧网点作为银行线下分销的核心渠道,可以整合多渠道资源,全面提升线上和线下渠道的协同能力,确保客户能够在所有渠道享受到一致的金融服务,形成“一点接入、多渠道协同”的服务能力。

  比如,建设银行的智慧银行按照O2O的交互理念,强调电子银行、手机银行、自助渠道、人工渠道的协同与集成,使线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地的同时,并借助网点内体验式营销促进电子渠道产品签约和使用。

  在建设银行智能网点等候区,每一个座位都配有一部iPad,里面预装有建设银行的客户端,客户也可以通过网点的WIFI随时使用手机接入网络;在金融产品展示区,客户只要在货架上拿起感兴趣的产品卡片,放入指定区域,电脑屏幕就会自动播放该产品的介绍,客户只需要用手机扫描二维码即可购买;智能互动桌面为客户带来全新的互动方式,客户经理现场为客户设计理财方案,方案能够即时传输到客户的手机上供客户参考。

  技术的快速发展为未来智能网点的发展提供了无穷的想象。美国大型连锁超市Target最近推出了一种利用Beacon技术的销售预警系统。本质上来说,这种成熟的应用依靠智能手机将针对性的信息推送给目标用户,包括基于个人购买行为的消费建议,或当消费者到店后针对特定人群的特别优惠。如果将其运用到智慧银行中,便可向大厅中的客户发送高度个性化、有针对性的产品和服务的信息,因此使得客户办理业务之前就了解相关的产品情况。

  多媒体墙和电子屏幕也将具有更实用的功能,根据电子分析师的预测,他们在未来几年内将会被能与客户多方互动的数字显示器(DigitalDisplays)所取代。这种新型的屏幕已经被运用在了商店、餐厅等场所,他们可以通过脸部识别技术,辨识路人的年龄、性别和情绪,从而为其提供不同的产品。所以,也许用不了多久,银行网点内的智能设备就可以自动识别客户的年龄,并基于他们的表情、性别和年龄,提供给他们专属的业务方案。

  此外,增强现实(Augmented Reality)、虚拟现实(VirtualReality)等交互式技术已经在应用领域体现出巨大的活力。据了解,一些银行已经开始尝试相关的体验活动。比如将VR技术引入金融业务,利用VR设备让客户与理财经理展开虚拟互动:理财经理可以利用虚拟现实设备观察行业交易动向,并在发现交易机会后即时和客户同步画面,佩戴着VR设备的客户便可以切身感受到交易员共享的内容。因此,有专业机构预测,在VR技术成熟以后,银行办理业务或许会实现全程自助,客户只需戴上VR设备跟着指示操作即可,金融交易也会变得更加便捷。

  除了技术的发展以外,紧扣场景金融的主题,智慧网点“生态圈”的建立也具有广阔的前景。IBM全球企业咨询服务部大中华区高级合伙人RonLefferts指出:“生态圈的建立是智慧银行发展的主要方向之一,银行可以通过社交化和技术化的手段使网点、客户以及周边商户形成一个生态圈,通过物理网点或者电子平台,使客户更快地获取其所需要的信息,最终实现银行、客户以及周边商户的共赢。”

  智慧网点的建设不会一蹴而就,它涉及如何结合先进科技从内至外的重塑网点,并辅以最新的理念和文化,这将会是一个长久的、综合性的战略。因此,智慧银行的内涵也将不断更新,并处于持续的发展之中。就如花旗银行新加坡公司首席执行官AnilWadhwani所说:“银行业务面对的是不断变化的客户需求。智慧网点永远处于变化的最前沿,它是围绕客户精心设计的,并且能够利用新的科技牢牢地把客户的体验放在最为核心的位置。”